Como buen emprendedor, sabes lo terrible que es lidiar con un cliente tóxico. Y es que las consecuencias de los malos clientes también pueden afectar ciertos aspectos de tu negocio.

Entre otras cosas, no se dan cuenta del valor de tu oferta, y por tanto, ocupan más de los recursos que les corresponden en términos de tiempo y dinero, lo que en consecuencia destruye tus métricas en tantas categorías: salud del cliente, satisfacción del cliente, cuentas por cobrar y más.

Así mismo, los mejores clientes nos recompensan con ingresos, referencias y lealtad. Desafortunadamente, un cliente tóxico obstaculiza tu capacidad para atender a clientes rentables. Y eso significa malas noticias para ti y tu negocio.

Por eso es tan importante identificar y tratar con los clientes insatisfechos. A continuación verás cómo puedes identificar un cliente tóxico y aprender a lidiar con él.

Formas de identificar a un cliente tóxico

#1 No pagan a tiempo o nunca lo hacen

Recuerda que estás en el negocio para ganar dinero, y un cliente que no paga no te sirve para nada. De hecho, te cuesta dinero. Las facturas impagas reducen tu flujo de caja, y esto es tan importante como las ganancias de tu trabajo. 

Por ejemplo, una empresa puede obtener ganancias todos los meses, pero su dinero está inmovilizado en cuentas por cobrar y no hay efectivo para pagar a los empleados. Esta es una situación que no le sirve a ningún negocio.

No solo pierdes esa factura, sino que también gastas recursos tratando de cobrar tu pago. Piensa que cada factura que envías le cuesta dinero y le cuesta tiempo a tu personal. Incluso si aprovechas la tecnología para cobrar tus cuentas, tienes que pagar a las empresas de cobranza o abogados para que los clientes paguen.

#2 No pagan lo suficiente o no quieren pagar

Por ejemplo, si produces un producto creativo, es posible que te pregunte por qué te está pagando tanto por hacer unas pocas horas de trabajo. No comprenden la inversión que hiciste para adquirir la educación y la experiencia necesarias para entregar tu oferta de manera eficiente.

Eso no significa que cualquiera que busque una buena oferta sea un cliente tóxico. En otras palabras, lo recomendable es que desconfíes de los clientes que se quejan del precio, que no parecen entender tus respuestas o justificaciones, y luego firman tu contrato de todos modos.

Es posible que esa persona, se convierta en un cliente tóxico una vez que te contrate. Quiere asegurarse de exprimir hasta el último dólar de ti. Enviarán las cosas una y otra vez y probablemente subestimará el trabajo que hiciste.

#3 Tienen demandas poco claras o cambiantes

A menudo, un cliente tóxico tiene demandas poco claras o cambiantes. Imagínate que tu y tu equipo pasan semanas preparando una propuesta para un cliente. No hay nada peor que cumplir con un proyecto solo para que te digan que tu trabajo no cumple con sus objetivos. 

A veces, la mala comunicación es la causa principal de no cumplir con las expectativas del cliente. Sin embargo, cuando le das a un cliente lo que pide, y todavía está descontento, ese es otro problema por completo.

Es recomendable que identifiques a estos clientes a tiempo por sus expectativas cambiantes y su falta de compromiso en las reuniones, sus demandas al principio son a menudo vagas y desorganizadas. Es casi imposible brindar un excelente servicio al cliente cuando no se sabe lo que quiere.

#4 Nunca están disponibles

Si bien un cliente tóxico no es rentable porque consume muchos recursos, algunos causan problemas porque no le hablan lo suficiente. Piensa en el cliente que no te devolverá las llamadas o correos electrónicos. ¿Cuánto tiempo pierdes tratando de localizarlos? O qué pasa con los clientes que programan reuniones y te engañan. Esa es una hora de su día que podría haber pasado de manera más productiva .

Además de los costos de tiempo y productividad, los clientes que no responden también pierden el valor que su oferta podría proporcionar.

Por ejemplo, un cliente que no se presenta a tus reuniones no sabrá cómo usar tu producto y no tendrá tanto éxito como los que asistan. Esto puede significar mayores demandas en tu equipo de atención al cliente, métricas deficientes de éxito del cliente y niveles más altos de abandono. 

#5 Un cliente tóxico no es honesto

Si eres de los que piensan que el cliente siempre tiene la razón, te equivocas. De hecho, algunos clientes engañosos pueden mentirte a propósito. Y esa es una gran bandera roja.

Las mentiras comunes incluyen:

  • Afirmar que prometiste entregar cosas que nunca prometiste
  • Decirte que otro empleado hizo promesas
  • Afirmar haber tenido una mala experiencia de servicio al cliente.
  • Inventar historias sobre las acciones de tus empleados.
  • Representan deficiencia en su capacidad de pago

En cada una de estas situaciones, la deshonestidad del cliente tóxico causa problemas para tu negocio. Además, sus mentiras también pueden fomentar la desconfianza entre tu equipo de trabajo.

Si atrapas a un cliente tóxico en una mentira una vez, dale el beneficio de la duda. Si se convierte en un patrón, debes documentar el comportamiento. La honestidad es lo mejor para todos.

#6 Hacen demandas irrazonables

La mayoría de los clientes solo quieren que se satisfagan sus necesidades. Y si has hecho un buen trabajo adquiriendo clientes, podrás hacerlo sin ningún problema. Sin embargo, algunos clientes pedirán más de lo que puede entregar.

Tal y como es mencionado anteriormente, no quiere decir que todo cliente que haga esto sea malo. De hecho, muchos simplemente no entienden claramente lo que ofreces. Sin embargo, un cliente tóxico es aquel que cruza la línea y no acepta un NO por respuesta.

Ten cuidado con los clientes que solicitan numerosas revisiones más allá de lo prometido. Otros problemas comunes incluyen esperar que estés disponible instantáneamente para ellos en cualquier momento. Por supuesto, debes hacer todo lo posible para ello, pero debes entender que ninguna empresa puede atender a cada cliente cada minuto de cada día.

Las demandas irracionales de un cliente tóxico extraen recursos de clientes leales a los que puedes ayudar. 

Aprende a lidiar con un cliente tóxico

Una vez que hayas identificado a un cliente tóxico, debes tomar medidas.

Hay dos opciones disponibles para ti. Tu primera opción es intentar salvar la relación con una buena comunicación y límites firmes. Los clientes tóxicos no suelen cambiar de lugar, pero si realmente necesitas el negocio o el prestigio que puede surgir de trabajar con ellos, entonces sería inteligente hablar con ellos primero. Tu segunda opción es despedirlos. 

#1 Habla con ellos

Inicia la conversación con una nota positiva expresando tu agradecimiento. A continuación, aborda el mayor problema que tienes con este cliente de una manera profesional e impersonal. Aunque sea tentador y pueda parecer catártico, no los ataque.

Por ejemplo, imagina que tu cliente desea constantemente agregar nuevos servicios o funciones a un proyecto que ya está en marcha. Una respuesta profesional y diplomática de tu parte podría ser:

“Parece que no hemos hecho lo suficiente para ayudarte a aclarar lo que necesitas; Lamento eso. Establezcamos un momento para sentarnos y hablar más sobre cuáles son tus expectativas y lo que necesitas».

Aunque podría molestarte culparte a sí mismo, hacerlo mantendrá abiertas las líneas de comunicación y, lo que es más importante, hará que el cliente sea más receptivo a lo que estás a punto de decir a continuación. Es decir, después de esto, establezca con suavidad pero con firmeza, nuevas reglas y límites.

#2 Despidelos

Despedir a un cliente nunca es fácil y es importante pensar detenidamente en las repercusiones.

Primero, observa la estabilidad financiera de tu empresa. ¿Despedir a este cliente afectará tus finanzas de manera negativa? Si solo tienes dos clientes en este momento, y uno de ellos es tóxico, entonces probablemente no debería despedirlos, no importa lo molestos que sean, no hasta que tengas un flujo constante de nuevos clientes.

Si tu cliente tóxico resulta ser alguien con un gran prestigio, podría valer la pena aguantar un mal comportamiento simplemente para decir que ha trabajado con él; la relación podría conducir a clientes más grandes y mejores en el futuro. Sin embargo, algunos clientes no valen la pena a ningún precio. Esta es una situación que sólo tú puedes evaluar.

Por último, detalla cuidadosamente tu contrato (si tienes uno). Es posible que debas hablar con un abogado si deseas marcharte. Por otra parte, toma en cuenta que en ocasiones este gasto y el estrés de tener que romper un contrato no valen la pena.

Si decides despedir a tu cliente tóxico, necesitarás mucha paciencia y diplomacia. Debes terminar la relación con elegancia para que el cliente no tome medidas que dañen la reputación de tu empresa en línea o causen otros problemas en el futuro.

Un cliente desafiante no es un cliente tóxico

Un cliente desafiante puede tener expectativas muy altas que, hasta ahora, no estás cumpliendo. Este tipo de clientes pueden tener razones válidas para sentirse infelices.

Los clientes desafiantes son solo eso: un desafío para trabajar. Sin embargo, no cruzan la línea en términos de sus demandas y comportamiento, y no se complacen en causarte estrés. Una vez que hayas hecho todo lo posible para arreglar las cosas para un cliente desafiante, a menudo se convertirá en uno de tus  mejores clientes.

Sin embargo, un cliente tóxico, generalmente encontrará algo más de lo que quejarse, o alguien más a quien reprender; no hay nada para complacerlo. Por tanto, haz lo que tengas que hacer para complacer a sus clientes desafiantes y deshazte de los tóxicos.

Conclusión

Los clientes tóxicos pueden ser una realidad, pero hay muchas cosas que puedes hacer para evitar que una mala experiencia con ellos lo arruine todo. Al identificar esas manzanas podridas, puedes lidiar con ellas de manera efectiva.

Así que empieza a reconocer y eliminar a cada cliente tóxico a tiempo antes de que dañen tu reputación. Del mismo modo, nutre y sorprende a sus clientes existentes para que no puedan evitar contarles a otros sobre su experiencia trabajando contigo.

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